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用語集

フロントオフィス

フロントオフィスとは、会社の顔として顧客に対応する業務を指します。会社の収益に直結する業務でもあり、主に顧客対応が発生する営業、カスタマーセンター(コールセンター)、受付窓口などを総称してフロントオフィスとしています。

フロントオフィスの特徴

フロントオフィス業務は、会社の前線で仕事をするため顧客対応の業務が発生します。そのため、顧客からのさまざまな問い合わせや要望に柔軟に対応できるように、自社商品の知識だけでなく、ヒアリング力や課題発見力、説明力、提案力、交渉力が求められます。
また、顧客の課題を解決したいというホスピタリティも、同時に必要とされています。
このようにコミュニケーション能力が必要とされるフロントオフィスですが、最近では業務の定型化を進め、RPAを導入しようとする動きも出てきています。RPAやAIが導入されることで、より迅速さや効率性、正確性が向上できると期待されています。

フロントオフィスの仕事

ここからは具体的にどんな仕事がフロントオフィスなのか、その一部を紹介します。

営業

販売活動をする営業は、顧客と直接接点のある業務のひとつです。会社の顔として顧客と良い関係を築き、売上向上に結びつくという点でフロントオフィス業務の代表的な仕事です。

受付・窓口

銀行の窓口など、顧客対応がメイン業務となる受付・窓口もフロントオフィスです。受付・窓口の対応ひとつでリピータ―が増えることも減ることもあるので、販売業務がなくても会社の収益に影響を持つ仕事といえます。

カスタマーセンター(コールセンター)

顧客からの電話やメールによる問い合わせに対応するカスタマーセンター。その内容は多岐にわたり、時にはクレームの対応が必要なこともあります。自社商品の知識やマニュアル通りの進行ではなく、クレーム時の顧客の意見を汲み取り落ち着かせる、まとめるなどコミュニケーション力全般が必要とされます。

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